“你好，请问我要看妇科急诊，往哪里走?”

“这个检查如何预约呀?我应该做哪些准备?”

排队、挂号、候诊、就诊、化验、取药，围绕着整个就诊流程，19名红房子新职工组成“啄木鸟特别行动小组”展开患者体验。初入医院职场的新鲜人，睁大好奇的眼睛，会用怎样的视角打量即将开始工作、生活的医院?一场“啄木鸟行动”就此展开……

经过随机挑选，19名来自临床一线科室的医生、护士、医技人员以及行政岗位的红房子新鲜人作为“啄木鸟特别行动小组”成员，参与到此次患者就诊流程体验活动中，她们将“扮演”患者的身份，体验医院整个就诊流程。由于此前从未在上海红房子妇产科医院就诊，也因其职场新鲜人的身份，省却了“人头熟”等体验过程中的人情世故因素，使得整个过程更趋客观、公正。

7月23日一早，特别行动拉开帷幕。医院党委先期对所有参与成员进行了集训，围绕体验方式、体验观察重点及各种细节注意事项一一交代。随后，19名成员以普通患者的身份，开始了为期半天的就诊体验。整个就诊过程包括挂号、候诊、就诊、化验、取药五个环节，体验成员分布至医院各个角度，从门诊到急诊、从B超室到检验科……她们用发现问题的眼睛，带着“啄木鸟式”的精神，查找并发现医院就诊流程、服务态度、多部门配合等各个流程有待提高和改进的地方，记录下整个就诊流程的每一处细节。

体验结束后，体验者们普遍认为在妇产科医院看病方便(因经费有限，此次体验均在普通门诊进行);检查费用便宜;门诊自助服务机功能强大(包括制作就诊卡);医护人员的一些细节使患者感到温暖。但也提出因病人较多，候诊时间略显冗长(一般超过60分钟);叫号屏声音被病人的聊天声掩盖;普通B超无法在当天完成等不足之处。同时，她们也提出了一些建议，如在挂号收费窗口放置就诊病历本，避免患者因不熟悉挂号流程未填写病历本而反复排队;利用互联网手段为患者在费用结算时提供便利等。

此次活动是继“今天我就诊之走出去做患者，亲经历谈感受”后，上海红房子妇产科医院开启职工体验模式。通过就诊体验，红房子新鲜人们感受了相对完整的就医流程，在熟悉医院的同时，有机会站在患者的角度审视医院，以服务患者、方便员工的视角，真正体会患者在就医过程中遇到的难题，了解医务人员在提供医疗服务时存在的焦虑。对此一位体验者深有感触:“我深深体会到了患者在就医过程中的心情，作为医护人员的我们，哪怕是一个不起眼的小动作都可以带给他们帮助，我们的亲切关怀能让他们更加地温暖”。亲身的体验能促进新职工进一步理解患者，并为他们在今后的工作中做好医患沟通打下了基础，可以说是一次很有针对性的入职教育。

(来源:上海红房子妇产科医院)