在线客服系统项目工程建设主要体现在以下几个方面： (1)大型企业集团总部和各分的业务需求：在业务功能上，为了满足总部统一要求和各分分需求，配合奥运会的召开，需要进一步完善和扩展功能，改善服务流程，提高服务体验。

     (2)系统功能的改造：系统在长期的运行中，发现部分功能使用不方便或有待加强，需要对在线客服系统软件功能进行改造。

     (3)对系统业务能力进行扩充，对系统进行优化。

     在线客服系统项目工程由负责建设， 在线客服中心提供需求，另外涉及的相关部门有综合办公室、财务部、 物资采购部、市场部、运行维护部等。

    项目的合作厂商是和中 讯邮电咨询设计院。

     2．在线客服系统项目工程中沟通管理的特点 (1)沟通管理的范围广。

    在线客服系统项目工程管理中沟通管理的范围包括总部与分的沟通管理、分内部部门之间的沟通管理、 以及分与开发厂商的沟通管理等。

    在线客服系统项目中，分内部部门之间的沟通管理、分与开发厂商的沟通管理是在线客服系统开发沟通管理的重点所在。

     (2)沟通管理的要素多。

     ．人际关系的沟通管理，管理的对象主要是相关工作结合的过程中人与人之间在管理工作中的联系和矛盾。

     ．组织关系的沟通管理，通常包括运维条线、市场条线之间的关系 供求关系的沟通管理，通常包括总物资管理部门、分物资采购部门与分信息化中心之间的关系沟通管理，分信息化中心与厂商华为之间的沟通管理。

     ．协作配合之间的沟通管理，通常包括分内部各部门之间、上下级之间以及与各厂商之间的沟通管理。

     (3)沟通管理的阶段性。

    在线客服系统项目具有很强的阶段性，可分为需求分析阶段、系统设计阶段、设备安装阶段、系统调试阶段、系统验收阶段。

    不同阶段，沟通管理的对象和侧重点都有所不同，采取的沟通管理 手段也相应做出调整。

     随着技术的不断发展，新模式的在线客服系统由于帮助企业搭建了一个可以降低很多成本的客服中心外，客服的产品功能也更加丰富，应用的场景也从客服延伸到了销售、营销等多个环节。