1．6客服系统组织方案 全国客服中心和省在线客服中心各配置交换机和全套客服系统设备，包括CTI服务器、IVR服务器、传真服务器等设备。

    与其他系统的互联全部在省客服中心实现。

    省客服中心设部分客服坐席，负责全省及其他省客服业务；地(市)客服中心负责所在地客服业务， 在各地(市)配备远端坐席，用来处理本地及其他地(市)的客服业务。

    远端坐席根据实际情况可以通过远端模块、长途中继线或IP方式接人客服系统排队 机。

     客户呼叫首先接人各地(市)客服中心进行处理，需要转其他地(市)话务员人工处理时，再由班长台转到其他地(市)客服中心。

    因此地(市)客服中心需设置业务坐席、业务处理台、后台服务及远程接人设备(如局域交换机、路由器等)。

     全国客服中心局域可分为骨干层和接人层两层。

    骨干层为高档局域(如ATM局域、快速交换以太及FDDI)，用于高速主干的连接；接人层主要由以太交换机连接的各个功能模块组成，利用骨干互联在一起。

     以太交换机应支持虚拟局域的划分，同一交换机的不同端口可以属于不同的逻辑段，不同交换机的端口也可以属于同一个逻辑段，这样既能加强络的安全性，又可减少广播的开销，提高带宽利用率。

    划分虚拟局域时要注意将虚拟、部门和IP地址统一规划，且虚拟不宜划分过多，以免给管理带来不便。

     1．7远端坐席的接入方式 坐席台语音接入可以采用普通线方式或VIP方式实现，如图3所示。

    普通电线方式是在坐席台侧设置话机，通过与PBX之间的连接进行通信；VIP方式是通过VIP关与接入局域交换机连接，在坐席台侧设置软体话机(即话机综合在坐席台内)，要求VIP关具备PBX／ACD功能，采用VIP技术实现与坐席台之间的语音通信。

     随着技术的不断发展，新模式的在线客服系统由于帮助企业搭建了一个可以降低很多成本的客服中心外，客服的产品功能也更加丰富，应用的场景也从客服延伸到了销售、营销等多个环节。