现在构建和谐社会是我国当前的一项国策，而构建和谐的工作环境是现代管理所提倡的一项重要原则。

    对在线客服系统项目工程管理而言，由于在线客服系统直接服务广大用户的特殊性，工程管理中沟通管理工作尤为重要，在线客服系统开发管理人员必须充分认识到沟通管理工作的重要性：沟通管理工作是做好其他一切工作的基础，没有和谐的工作环境什么事也做不成。

     (2)加强沟通管理达到和谐管理的目的。

    在线客服系统项目中工程管理最好的手段和方法就是沟通。

    沟通是解决项目实施过程中各种障碍的最基本方法，事实证明，沟通也是最有效的一种手段。

    有效和经常的人员沟通对于保持项目进展、识别潜在问题、征求建议以改进项目绩效、满足系统需求和避免意外是非常重要的。

     (3)提高沟通技巧和有效控制争执。

    沟通管理要讲究技巧，特别是对于争执的处理更要讲究艺术，必须使争执得到有效的管理和控制。

    按惯例，每周都会召开一次例会。

    在例会上，各项目团队成员，都会将本周工程进度逐一汇报，并列出所遇问题和需要其他成员配合的环节，以及与原工作进度计划的时间差，是提前完成任务还是需要延长时间，同时通告下周工作计划。

    根据每位成员的发言，由专人记录会议纪要，会后发送给相关领导和部门，保证同仁及时了解在线客服系统工程进展和实际情况。

    项目工程中，争执在所难免，在例会上，大家可以各抒己见，采用头脑风暴式的交流，提倡思想碰撞出火花，但对事不对人，这就要求项目经理在主持会议时，把握好会议节奏和调整成员情绪，通过详细地沟通管理平衡和满足各方面的利益，做到整个团队团结一心，从而达到符合在线客服系统项目目标的最优解决方案。

     随着技术的不断发展，新模式的在线客服系统由于帮助企业搭建了一个可以降低很多成本的客服中心外，客服的产品功能也更加丰富，应用的场景也从客服延伸到了销售、营销等多个环节。