这样一来，在线客服的沟通技巧就显得尤为重要。

    在线客服将为您整理与顾客的沟通流程，让在线客服对沟通技巧得心应手。

     在线客服与顾客交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评。

    沟通过程中，尽量避免使用否定词。

    如：不能没有、 不可以之类的话语；如果必须要使用否定词，一定要加解释。

     在线客服欢迎语 A 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒 B 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是在线客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临XX旗舰店，在线客服8号竭诚为您服务+笑脸 在线客服对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，在线客服首先要对产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。

    但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。

    关键还是自身在于对产品的了解。

     在线客服议价环节 议价是当前在线客服工作中最常见最头疼的问题，作为顾客，在购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

     A 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

     B 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

     对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。

    通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。

    如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

     议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

     在线客服支付环节 A 一部分可能是新手顾客，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

     如迟迟未见顾客付款，可以这样说亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸。

     B 部分需要优惠运费的订单，在跟顾客达成一致后，需要等顾客拍下订单，然后修改价格，顾客再进行支付。

     可以这样跟顾客说您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。

     C 在顾客完成支付后，你可以说亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是在线客服8号 新代的在线客服系统还可以通过辅助人工客服，回答简单重复性的问题，也大大提高了人工客服的工作效率，智能客服正在慢慢地变革者企业客服的交互方式，加速了线上线下的客服智能化升级。