无论需要如何处理，归根结底都是这都是保持客户并且建立客户忠诚度的机会。

     更多的时候客户是对的服务有所不满，而非只针对产品。

    当一个企业令某一个客户失望，往往被企业当作是个例。

    但是如果形成了很坏的服务习惯，这对来说就是一场灾难。

    例如，最近我在某银行发生的例子，就是这样一个案例。

    简单地说，我需要通过银行的在线客服系统办理帐户转移的业务。

    办理这项业务，前后我遇到了6个业务代表，其中2为是客户服务，另外4位是处理不同业务的工作人员。

    我大约是中午去办理的业务，人应该不多，但是银行客服人员的服务态度非常冷漠。

    由于我的时间紧迫，所以需要尽快办理这项业务，我被银行业务人员通知说明天会有工作人员给我来电，预约办理这个业务。

    第二天，我等了一天，也没有任何消息。

    我再次来到这个银行的在线客服系统，没有接到任何的道歉，而且也无法办理我想要办理的业务，我真的对这家银行的服务感到非常失望，因此我直接办理了关闭这个银行的所有帐户。

     现在来分析这家银行的问题，他们似乎根本就不重视失去客户的重要性。

    客服人员在办公桌前漫不经心的处理手头上的事情，让客户焦急的等待。

    如果企业的服务做成这样，迟早会失去他们的客户。

    所以建立在线客服系统的客户服务文化非常重要，其关键点是放在客户需求上。

    所有的部门都应该以客户的需求出发，解决他们的问题，而不应该是慢吞吞地做自己手头上的事，或者坐在椅子上傲慢冷漠的对待客户。

    如果遇到这种失望的客户服务，客户只会有挫败感，这种体验对于任何客户都是不可接受的。

     如果客服人员对客户的问题感到比较棘手，或者他们目前的确比较忙，也应该通过在线客服系统告诉客户需要等待一下，应该给客户进行说明，做好解释工作。

    如果把这步工作做到位，获取了客户的理解，也不至于让客户被冷落。

    那些接受过在线客服系统专业培训，训练有素的客服工作人员一定知道如何应对这种情况，不至于让客户感到不满，导致客户流失。

    毕竟，研究表明有90％的不满意客户会选择离开并且还会告诉他的其他朋友。

     因此我总结了七条在线客服系统的基本法则，可以帮助你建立客户服务文化： 客户通过在线客服系统找到你的客服人员，应该让客服人员以客户为重，尽量不要让你的客户等待。

    如果你手上正在处理的事情可以往后推一下，就先处理客户的事情吧。

     客服培训可以使员工能够更好地以客户服务为中心，为客户提供更加优质的服务。

     除了定期为员工进行客服培训之外，还应该让他们有相应的资源和能力去处理客户的问题。

     为客户提供更加细致的服务，通过在线客服系统你可以获取到熟客的信息，在服务的时候不妨尊称对方的姓名，这样可以增加亲切感。

     适时实行决议和妥协。

    在处理客户的问题中并不总是用是或否来答复，而是应该采用灵活的方式进行答复。

    可以把自己和客户换位思考，如果是你遇到这种问题，你希望得到怎样的答复呢？ 奖励优秀的在线客服人员，这样才能留住优秀的员工。

     通过在线客服系统向客户征询意见，看看你可以做些什么来提高客户服务。

     做到以上的七点，相信你一定能把客户拉回来。

    今天，我是在花旗银行设立了新的账户。

    他们的工作人员为我提供了高效，友好的服务，正是我所期望的。

     新代的在线客服系统还可以通过辅助人工客服，回答简单重复性的问题，也大大提高了人工客服的工作效率，智能客服正在慢慢地变革者企业客服的交互方式，加速了线上线下的客服智能化升级。