RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。

    其较为动态地展示了一个客户的全部轮廓，为个性化的在线沟通和在线客服系统服务提供了依据，从而为更多的营销决策提供支持。

     近期众多的CRM的分析模式中，RFM模型是被广泛提到的一种。

    RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。

    该模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率，以及花了多少钱等三项指标全方位来描述一位客户的价值状态。

     RFM模型较为动态地展示了一个客户的全部轮廓，这对个性化的在线沟通和在线客服系统服务提供了依据，从而为更多的营销决策提供支持。

    在RFM模式中，R（R）表示客户最后一次购买的时间有多远，F（F）表示最近一段时间内购买的次数，M（M）表示客户在最近一段时间内购买的金额。

    一般分析型CRM做重在于客户贡献度的分析，RFM则强调以客户的行为来区分客户。

     在线客服系统以某女装RFM实例 例如，在线客服系统对某女装的客户进行RFM模型构建分析后，得到如下数据： 从上表中，我们可以看出该商家的老客户中有50%的客人在33天内再次购买，有70%的客人在75天内再次购买，有90%客人在180天内再次购买。

    从而可以判断该商家的客人生命周期基本在180天以内（客人非流失状态）。

    此外，该商家虽然仅有25%的老客户，但是这群老客户为商家带来了一半的销售收入。

    因此，该女装卖家可以围绕客户的生命周期开展新老客户差异化营销，在客户较活跃的阶段（活跃期，沉默期）开展客户情感营销，在客户处于即将流失状态时（沉睡期、流失期）开展折扣营销刺激。

     合从客服智能客服的前景广阔，企业服务市场整体的节奏较快发展，无论是对于存量市场的争夺还是增量市场的开拓，都有一段很好的市场发展空间，客服机器人目前主要发挥的还是辅助的作用，AI的未来，还需要客服公司和企业一起探索和努力。