掌握客户的感知和期望 传统的客户服务模式强调的是客户服务的反应速度，社会化媒体提供了一个全新、积极的、具有前瞻性的方式。

    此外，相对传统的一对一的服务模式，社会媒体往往是一对多的服务模式，极大的提高了服务效率。

    当然社会化媒体在隐私保护方面存在一些问题，但是它确实也为企业提供了这样一个机会，让他们的客户服务成为亮点。

     对于负面消息应该在第一时间进行澄清 也许下面的事情每天都会发生成千上百次：客户因为购买了不合心意的商品和服务而抱怨连连。

    接下来客户就会在他的微博或者博客上讲诉他的遭遇，宣扬他的不满。

    尽管很多管理人员认为，客户只需要给他们打一个800，也能得到处理。

    管理层和客户的这种反应是可以理解的。

    在传统的客户服务中，客户可以通过企业的呼叫中心反馈他们的问题。

    作为企业也乐于通过呼叫中心来受理客户的抱怨和投诉，因为这样他们可以控制局面，将负面的消息完全掌握在他们自己手中。

     许多客户天生就不信任企业会在社会化媒体中做出的努力。

    他们认为企业是在通过社会化媒体控制可能造成的损害，而不是真正的解决问题。

    可悲的是，包邮这种想法的企业也确实存在，尤其是那些不了解在线客服系统真实价值的企业。

    然而，对于那些真正想通过社会化媒体为客户提供更好服务的企业，这种不信任造成了重大的挑战。

    那么企业如何才能有效地通过社会化媒体提供客户服务呢？ 设定切合实际的期望 提供有效的在线客户服务，免费在线客服系统提供了一个很简单的建议让信息透明化。

    换句话说，在处理客户的不满时，你的客服人员的响应应该是简单、直接，并给客户提供有针对性的建议或者解决方案。

    管理客户的预期是关键。

    如果企业在解决客户问题的时候，需要了解客户的私人信息，才可以帮助客户，那么你的在线客服人员应该做出解释，告知客户你们需要哪些信息，为什么需要，以及将会如何处理。

    这个简单的解释需要经过长久的努力，才会产生效果，它将会拉近企业与客户之间的关系，并且让客户对你的企业产生信任感。

    当企业的服务理念向公众公开，并设定了切合实际的客户服务期望，一定会得到客户的青睐，并且客户也知道哪些事情是企业为他们提供的服务。

     企业不仅仅要满足与提供符合客户需求的服务，还应该做的超过客户的预期。

    假如你的客户购买了一部手机，但是他对手机并不满意，通过在线客服系统进行投诉的时候，你的客服人员不应该简单的答复，并让客户自己拿到指定地点退货而已。

    客户是在上购买的产品，当然他希望通过络的方式来解决问题。

    反过来说，企业在解决客户问题方面存在和挑战。

     启用在线客户服务 成功的上客户服务应该是站在传统的客户服务的方式出发，它必须让客户明白如何操作。

    此外，它必须能够有效地解决企业内部沟通的问题。

    虽然一些行业在处理客户投诉时需要多个部门参与解决，比如零售行业需要售后部门和仓库部门一起协助处理问题。

    但是作为你的在线客服部门在受理到客户投诉的时候，应该做一些他们应该做的事情，提供紧急援助，不要相互推诿，让客户感觉你的内部管理混乱。

     显然，有没有一个放之四海而皆准的在线客服上客户服务的方法。

    每个行业和将不得不制定一套具体、最适合企业当前发展的客服服务规则和流程。

    然而，提供透明的信息和设定切合实际的期望，是不可否认的。

    这不仅有助于削减成本以引导客户远离传统的服务模式，同时也使企业能与时俱进的为客户提供更好的客户服务。

    如果你的在线客服服务做得够好，将会对你的品牌产生积极影响。

     随着互联网、移动互联网、云计算以及AI等技术的不断发展应用，在线客服系统模式开始普及演化出多种形态。