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CRM系统的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化。
实际情况中，一些企业在经营管理过程中可能面临如下问题：
1、销售人员将企业的客户资源私有化;
2、应收账款黑洞和信用风险压力越来越大;
3、销售考核或太简单或太复杂;
4、销售计划和区域成为销售管理短板。
每一个问题都是迫切需要解决的，并且涉及到企业的方方面面。比如销售人员把控着客户资源不愿共享到企业，认为这是自己的客户，一旦销售人员离职就容易造成这部分客户流失，从而使本来是企业宝贵资产的客户资源成为销售人员的私有资产。因此，进行客户统一视图管理就很有必要。
针对此种情况，CRM系统应具备以下功能（前四点主要适用制造业企业）:
1、市场预测功能
结合本企业以及其他竞争企业的市场状况，对客户的需求以及未来市场进行分析，预测出企业在一定时间内所需的原材料以及指导企业生产。
2、订单管理功能
对每一位通过电话或者面谈下订单的客户，都在此功能中详细录入客户的订单量以及客户对产品的特殊需求。
3、产品管理功能
其中包括产品资料库、产品参数信息管理、产品成本管理等，通过对产品信息的实时跟踪以及管理，为企业进行定价以及销售策略给予相应的帮助。
4、配送管理功能
客户下订单，制造业企业生产完成后，通过该功能可以依据客户订单的多少以及客户离该企业的距离选择最佳的配送模式。
5、合同分析统计功能
对企业与客户的合同进行电子存档，以便将来更好的对每个客户的交易信息进行管理，通过控制合同成本以及合同毛利的功能，为企业主的自主信息资源管理提供可能。
6、统一客户信息
系统应支持企业为客户提供交互服务，并全面的收集客户信息，保证客户信息的完整性和统一性；支持多种与客户交流的渠道，将企业内部销售业务人员、企业Email/Fax、客服中心等统一集成起来，使各种渠道融会贯通，相互支撑，有效的保证了企业和客户信息的完整性、准确性和一致性。
7、高效市场营销环境
CRM系统主要应用于销售部门、市场营销部门、客户服务等相关部门，细化企业业务处理的流程，从而全面提高企业对客户需求的把握能力。
理想化来说，CRM系统需要可以实现企业的销售自动化管理、工作计划管理、市场管理、售前售后服务管理等功能，可以将企业的市场、销售、咨询、服务、支持集成起来，并与企业的管理与运营紧密结合在一起，形成一个以客户服务为中心，以分析与跟踪控制为目标的高效市场营销环境，从而提高企业市场反应速度、应变能力和市场竞争力。
8、充分挖掘和分析信息数据
着重讲下数据挖掘和分析这块，之前的分享已经提到过数据挖掘的重要性。
随着企业业务的不断发展，应用系统的不断扩展，必然会产生大量的信息数据，包括客户交易、服务、咨询、市场反馈、满意度调查等；如何充分地利用这些数据，变得越来越重要。那么CRM系统就需要能做到帮助企业对数据进行充分的挖掘和分析，使得企业可以快速了解客户群体分类金字塔、销售业绩分析、满意度分析和市场策略分析等。
这里举个最经典最有趣的CRM数据挖掘的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事。
一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。