小哥帮迎难而上,懒人经济下家政O2O服务质量倍受考验
更新日期:2019-01-11 09:29  爱心老师  点击:

这两天,小哥帮客服部接到了一个非常有意思的电话,电话那头的客户称能不能每天帮忙做饭,客服愣了一下然后笑着说可以的。客服愣了一下大概是因为平常生活中咨询保洁、维修服务的客户比较多,突然来一个要求做饭的确实挺新奇的,不过由此也可以看出,懒人经济下,客户的需求越来越广泛,如何让客户享受到全面、优质的服务这正是小哥帮现在所追求的。

 

近年来,懒人经济兴起,外卖等上门服务极大便利了人们的生活,同时懒人经济也促使家政o2o的发展。

近半数用户担心“服务质量与态度”

随着人民群众消费能力的提升,对生活质量的提升也看得尤为重要。十年前,电视机前的我们眼巴巴的看着电视剧的主人公享受着保姆服务,如今十年后的我们也能享此服务。家政行业做为朝阳产业,无数激起了很多人的兴趣。

 

一方面,家政o2o受到越来越多人的青睐,这个市场可以说“钱途无量”,曾经有一个覆盖19694人的调查报告显示,有76%的用户不喜欢做家务或者做起家务活来非常拖沓,因此如果有一个便利的服务出现在用户眼前,抱有好奇心的他们也会去尝试并且这种尝试并没有很高的成本。用在手机上轻轻一点就能省去不少时间,何乐而不为呢?

 

另一方面,家政o2o的红利导致很多资本注入,呈现在用户是大量的信息流,如何选择好的服务对客户来说基本上只有一两次试错机会,第一次体验到了一个好的服务,那么接下来就有大概率一直用下去,因为服务的第一印象对客户来说很重要,能让客户第一印象深刻,服务质量就成了一个非常重要的因素。

 

据某调查平台数据显示,体验过家政o2o的用户大概有40.9%,在这个服务过程中,占比达47.1%服务质量和态度是用户最担心的,其次不守时占比39.0%。如何提高自己的服务质量与客户建立信任关系,这是每个家政o2o企业必须面对的。

服务水平参差不齐,乱象之下亟待建立标准化服务

据了解,家政公司多而乱,服务水平参差不齐是目前整个行业需要面对的困境,服务人员素质底下,偷窃、故意伤害等等这样的事件屡见不鲜。另外,收费混乱也是家政市场的乱象之一,拿月嫂来说,普通月嫂的薪资大概是5000千元,稍微好一点的大概在1万元以上,在一线城市,一个金牌月嫂的薪资超过3万元,价格波动如此之大,从中可以看出家政服务人员的水平还有很大的提升空间。除此之外,还存在乱报价的情况,所以乱象之下建立标准化服务势在必行。

其一、强化对服务人员的培训,提升从业人员技能。小哥帮要求所有小哥、阿姨实名制入驻,提供身份证、健康证、技能证书等证件,从源头保证服务人员的优质。

培训合格的上岗人员,后续服务过程中也要经历严厉的考核,用户的好评率、返单率等等决定服务人员的去留,末尾淘汰制度加强员工的危机意识。

 

其二、用户在选择家政服务的时候也要擦亮自己的双眼,注意查看公司的经营资质,选择口碑好、信誉度较高的企业。另外,针对已经上门的服务人员,留心他们的工作证等等,维护自己的消费权益,良好的市场需要用户和企业共同维护。

 

目前,小哥帮极度重视客户体验,把岗前培训,意外保险、跟踪回访、矛盾协调等等打造为了一个成熟的系统体系,带给客户更极致的服务。

 

部分图片来源网络

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