万翼科技：创新数字化举措--客户体验管理 万翼科技作为在不动产科技领域深耕的先行者，目前已研发了50多个紧贴地产业务的产品。

    但由于业务的复杂性，导致产品设计及体验也会相对复杂。

    在企业建设初期，没有形成统一的、系统的客户调研方法及流程，也没有建立完善的产品客户满意度或者用户体验的衡量指标监测体系，客户体验管理是产品研发体系中的一个空白区。

     但随着数字的建设脚步的加快，万翼科技意识到用户体验对于研发高质量产品具有重要意义。

    2019年，万翼科技成立了“客户体验（CX）”小组，一支训练有素、掌握客户体验方法、过程和工具的客户体验跨职能协同团队，在体验管理和体验赋能两大层面辅助产品提升客户体验。

    并通过构建客户体验管理框架、制定用户体验模型、打造用户体验监测体系系统，树立一种长期的客户服务理念及文化，持续、科学、体系化进行客户体验管理。

    旨在打造产品卓越的客户体验，形成万翼科技的竞争优势 01、建立客户体验数字化监测系统 客户体验的有效诊断高度依赖于即时准确的产品及客户反馈数据。

    多数企业已经意识到客户反馈的重要性，万翼科技正尝试通过收集整合客户交付、维修、投诉、即时评价等客户路程的关键触点的核心指标，围绕客户旅程服务中的关键触点，体系化地识别客户痛点，监测核心运营数据。

    通过各个渠道埋点，企业可在客户实际反映问题之前，通过产品、服务、渠道、营销方面等数据，发现痛点所在，提前预知及改进，构建起客户体验全生命周期管控体系。

     02、系统规模化推动客户体验转型 随着客户体验监测系统落地，也可基于量化的客户声音指标，加强对业务部门和前线的客户体验考核管理。

    通过各产品增加产品NPS、渠道满意度等指标进行考核，以此真正实现自上而下地贯穿产品体验管理。

     03、打造以客户为中心的组织文化 客户体验变革也离不开组织文化保障。

    通过组织的有效宣导培训，制度变革等提升员工意识，结核技能认证，关键绩效指标结合等举措，可以使“以客户为中心”的文化深入人心，才能切实有效的建立起统筹推进的抓手。

     当下，各大企业在客户体验提升的进程中都面临种种机遇与挑战。

    通过尝试重塑客户体验管理价值链的各个节点，优先对复杂的客户旅程进行数字化改造，建立有效反馈和改善的闭环机制，真正推进“以客户为中心”的全面变革，落实客户体验管理等手段，才能不断提升客户满意度，提升企业的竞争优势。

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